3月31日訊　

 

 

 

　　毋庸置疑，大型醫(yī)療設(shè)備、數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備是現(xiàn)代醫(yī)院的重要組成部分，它們代表著醫(yī)院更先進(jìn)的診療技術(shù)、更精準(zhǔn)的診斷結(jié)果，是醫(yī)生們的重要幫手。以至于全球范圍內(nèi)的醫(yī)院都將大型設(shè)備的配置作為醫(yī)院評定等級的重要因素。

 

　　2019中國醫(yī)療器械藍(lán)皮書的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)超2萬家醫(yī)院（公立、民營）的醫(yī)療服務(wù)體系里孕育著超過3000億元醫(yī)療設(shè)備市場，并且以每年近20%的速度增長。一家醫(yī)院里，包括CT、MR、超聲等在內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備，是醫(yī)院里名副其實(shí)的重資產(chǎn)。

 

　　對一家生產(chǎn)企業(yè)而言，除去固定的生產(chǎn)場所外，設(shè)備等重資產(chǎn)的運(yùn)營效率決定著產(chǎn)出大小，運(yùn)營效率低下即是一種資源浪費(fèi)。

 

　　換作醫(yī)療服務(wù)體系，一家醫(yī)院想要提高整體的診療效率，必須先保證醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)且效率穩(wěn)定。這背后，是醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)在做支撐，維護(hù)著幾千億的醫(yī)療設(shè)備市場穩(wěn)定的運(yùn)營。

 

　　行業(yè)人士普遍認(rèn)為，醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)市場正是升起的風(fēng)口。相關(guān)研究報(bào)告顯示，2018年醫(yī)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)市場總規(guī)模達(dá)到300億以上，而且每年將以兩位數(shù)的增長。據(jù)預(yù)測，到2020年，這一市場規(guī)模接近400億元。

 

　　不同于產(chǎn)品售賣，售后服務(wù)是有粘性的，客戶一旦購買服務(wù)合同，往往會持續(xù)購買，這樣一來，每年幾百億的服務(wù)業(yè)務(wù)市場成為固定剛需。

 

 

 

　　需要指出的是，在過去的幾年里，“重采購、輕預(yù)防、輕維修”是國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)市場的顯著特點(diǎn)。

 

　　有權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)測算，醫(yī)療設(shè)備帶病運(yùn)行、效果失真會導(dǎo)致增加17%醫(yī)療事故發(fā)生。這凸顯出售后維修服務(wù)的重要性。再加上醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)是一個(gè)每年保守200億的市場，很多玩家參與其中。

 

　　醫(yī)療設(shè)備服務(wù)業(yè)務(wù)包括維修、保養(yǎng)、配件等，以及相關(guān)的技術(shù)升級、軟件應(yīng)用市場。目前，國內(nèi)的市場主要由三個(gè)主體構(gòu)成，包括原廠售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、社會化第三方售后服務(wù)以及醫(yī)院的醫(yī)工團(tuán)隊(duì)（設(shè)備科）。其中，社會第三方服務(wù)又分為獲廠家授權(quán)的原廠代理商、第三方維修服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療設(shè)備整體維修托管服務(wù)的平臺型公司。

 

　　有業(yè)內(nèi)人士做過統(tǒng)計(jì)，目前大多數(shù)三甲醫(yī)院設(shè)備科的人員配置一般在10人左右，以設(shè)備資產(chǎn)5億元左右計(jì)算，設(shè)備科人均管理的設(shè)備規(guī)模超過5000萬元，負(fù)責(zé)著小到電腦、打印機(jī)的維修，大到四維B超、CT、直線加速器等復(fù)雜設(shè)備出故障的報(bào)修以及售后聯(lián)系，根本忙不過來。

 

　　實(shí)際上，原廠的服務(wù)是市場的主流，占據(jù)約70%的份額，在高端醫(yī)療設(shè)備上甚至占比90%。因?yàn)樵瓘S具有市場技術(shù)、配件等核心資源主導(dǎo)，在產(chǎn)品技術(shù)升級、配件保障、服務(wù)流程規(guī)范化管理等具有較強(qiáng)優(yōu)勢，擁有更高的客戶信賴度，再加上近幾年原廠在流程管理、應(yīng)用培訓(xùn)以及質(zhì)控等方面做了很多服務(wù)升級，提高了客戶粘性。最近兩年，原廠服務(wù)更加關(guān)注前瞻，向“前瞻式”轉(zhuǎn)型，向智能謀增效。所關(guān)注的不僅僅是修好更是臨床的使用標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)著服務(wù)業(yè)務(wù)的市場發(fā)展。

 

　　盡管如此，原廠服務(wù)也并不能覆蓋全部市場，醫(yī)療資源的地域分布不均衡催生出立足于本地的獨(dú)立第三方服務(wù)，并迅速得到政策鼓勵(lì)，以防止原廠壟斷核心資源?？梢哉f，獨(dú)立第三方服務(wù)的出現(xiàn)，補(bǔ)足原廠服務(wù)所不能覆蓋的長尾市場。

 

　　第三方售后憑借著服務(wù)價(jià)格靈活、服務(wù)多樣、貼近客戶需求、立足本地響應(yīng)速度快等優(yōu)勢迅速贏得了客戶群體，只要在技術(shù)、配件保障方面獲得認(rèn)可，往往會得到客戶的青睞。

 

　　尤其是國家原食藥監(jiān)總局于2016年2月1日開始實(shí)施《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（業(yè)界稱“18號令”），其中進(jìn)一步明確，醫(yī)療器械使用單位可以要求醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)按照合同約定，提供維護(hù)維修服務(wù)，也可以委托有條件和能力的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者自行對醫(yī)療器械進(jìn)行維護(hù)維修。辦法的出臺背景之一即是“不少醫(yī)院忽視對醫(yī)療器械的維護(hù)維修，導(dǎo)致患者損害的事例時(shí)有發(fā)生。”

 

　　疊加因素下，使得第三方醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)機(jī)構(gòu)迎來大發(fā)展。

 

　　然而，第三方維修服務(wù)也有它的弊端。。最明顯的是維修技術(shù)提升受限，在高端設(shè)備或者新設(shè)備的維修技術(shù)層面較難更新。另外，第三方服務(wù)在零配件供應(yīng)方面仍然缺乏保障，在部分產(chǎn)品領(lǐng)域魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊，再加上缺乏規(guī)范化服務(wù)流程和質(zhì)量管理，損害了客戶利益，對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成不利影響。

 

　　雖然部分機(jī)構(gòu)成立了合作聯(lián)盟，提出可供實(shí)施的行業(yè)規(guī)范和自律守則，但收效不明顯。

 

 

　　新的矛盾激發(fā)新的需求。

 

　　不難看出，如果能夠解決第三方售后服務(wù)市場中存在的維修技術(shù)提升受限、配件質(zhì)量層次不齊的問題，并規(guī)范服務(wù)流程和質(zhì)量管理，不僅能夠疏通行業(yè)部分亂象，利于長遠(yuǎn)發(fā)展，還能夠從整體上提升醫(yī)院設(shè)備的運(yùn)營效率，提升診療質(zhì)量，降低醫(yī)療事故發(fā)生率。

 

　　實(shí)際上，以GE為代表的醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)敏銳地捕捉到這一矛盾點(diǎn)，并給出解決方案—搭建醫(yī)院、第三方維修服務(wù)代理商和設(shè)備原廠三方共贏的業(yè)務(wù)新模式。這一業(yè)務(wù)模式被命名為“智康保”。

 

　　在新業(yè)務(wù)模式下，醫(yī)院能夠享受到高性價(jià)比、靈活的原廠級服務(wù)，第三方代理商則可以借助GE品牌效應(yīng)擴(kuò)大影響力，滿足醫(yī)院的服務(wù)需求和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，得到更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。而對GE原廠而言，則能更高效的提高市場占有率，提升客戶滿意度。

 

　　那么，這種三方共贏的局面是怎么促成的？新的業(yè)務(wù)模式特殊在哪里？

 

　　這里不得不提到GE原廠和第三方代理商各自的優(yōu)勢。前者是配件和維修質(zhì)量有保障、規(guī)范流程、技術(shù)能夠不斷迭代升級，后者則是借助本地化實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，并能夠貼近客戶需求，走性價(jià)比路線。

 

　　試想，如果將前者的優(yōu)勢嫁接到后者身上，會是一種怎樣的反應(yīng)？事實(shí)上，GE就是這么做的。

 

　　首先是對合作的代理商進(jìn)行原廠級的培訓(xùn)，師傅帶徒弟的形式，讓工程師可以完成常規(guī)保養(yǎng)、處理常見故障、在指導(dǎo)下處理復(fù)雜故障，并逐步提高設(shè)備自主維修能力。

 

　　其次，GE一體化的數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)，供給代理商使用，提高對客戶設(shè)備的管理效率。

 

　　GE的400報(bào)修熱線，為合同內(nèi)所有設(shè)備提供支持，并轉(zhuǎn)接相應(yīng)工單至代理商。而代理商則可以利用本地化優(yōu)勢，做到兩小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，提供現(xiàn)場維修服務(wù)。這樣大大節(jié)省了成本。

 

　　在代理商最關(guān)心的技術(shù)支持層面，GE FE+技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，專業(yè)規(guī)范，讓代理商擺脫只能依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)維修的尷尬。

 

　　需要指出的是，當(dāng)前服務(wù)業(yè)務(wù)的模式正在發(fā)生悄然轉(zhuǎn)變。體驗(yàn)上，正在從被動響應(yīng)往智能前瞻轉(zhuǎn)變；質(zhì)量上，從關(guān)注當(dāng)前向關(guān)注全生命周期轉(zhuǎn)變；客戶效能上，從關(guān)心單一設(shè)備向品牌的科室打包轉(zhuǎn)變。