“這幾天他們怎么不來看我了？”89歲的張奶奶在豐臺區(qū)康助護(hù)養(yǎng)院已經(jīng)住了兩年，子女眾多的她習(xí)慣了每天都有家人前來探望。最近，見不到家人的她總是不停地念叨。社工鄭小娟守候在她身邊，想方設(shè)法陪她度過這段特殊時(shí)期。
出于疫情防控需要，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)近期再次實(shí)行封閉式管理。相比起一年前，各方有了更多應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。工作人員嘗試細(xì)心觀察、耐心傾聽、用心引導(dǎo)，撫平老人內(nèi)心的焦躁與不安，為他們帶去慰藉和溫暖。
觀察
從三言兩語
感受老人心態(tài)
在首厚大家朝陽公園社區(qū)，再次啟動(dòng)的封閉式管理已經(jīng)持續(xù)半月有余。作為護(hù)理部主任，凌曉晨一直默默關(guān)注著老人們的舉止變化。
“很多時(shí)候，老人有情緒變化并不一定會(huì)主動(dòng)說出來，需要我們從細(xì)微之處觀察。”去往餐廳的電梯處，工作人員總會(huì)熱情迎接，三言兩語的問候中，便能察覺出異常。
凌曉晨發(fā)現(xiàn)，廖阿姨就有些特別。“她很體諒孩子，不希望給他們添麻煩，每次見到我都會(huì)跟我夸孩子。”但有一次，凌曉晨感覺廖阿姨言語中透出的情緒格外高亢，于是立即跟護(hù)理員了解情況，得知老人的孩子最近并沒有跟老人聯(lián)系，“我們推測，老人其實(shí)非常想孩子，但又怕打擾他們，內(nèi)心非常矛盾，這才極力自我安慰。”
很快，凌曉晨與廖阿姨的孩子取得聯(lián)系，老人當(dāng)天便接到了孩子打來的電話。“那天晚飯前，當(dāng)我們再見到廖阿姨時(shí)，發(fā)現(xiàn)她滿面春風(fēng)，那種發(fā)自內(nèi)心的滿足，跟之前的狀態(tài)完全不同。”凌曉晨感慨，不少老人正像廖阿姨一樣，性格要強(qiáng)而內(nèi)斂，即使想孩子也竭力隱忍，這就需要身邊的工作人員心思更縝密些，讀懂他們內(nèi)心的真實(shí)需求。
面對封閉式管理，同樣忐忑的還有老人的家屬。“林叔叔和付阿姨住進(jìn)來不久，孩子本來就不放心，畢竟老人適應(yīng)新環(huán)境要更困難一些，再加上付阿姨剛做完股骨頭置換術(shù)，家屬又不能進(jìn)來探望，格外焦慮。”考慮到頻繁視頻通話并不現(xiàn)實(shí)，也容易打亂老人的生活節(jié)奏，凌曉晨就跟同事們一起把老兩口的照片和視頻拍下來，制作成小合集發(fā)給家屬，“包括康復(fù)的過程，可以直觀地看到老人從臥床過渡到推著助行器走，再到偶爾可以松開助行器，家屬有空的時(shí)候能反復(fù)看，逐漸打消之前的擔(dān)心和顧慮。”
盡管機(jī)構(gòu)開設(shè)有專門的手機(jī)課堂為老人提供指導(dǎo)，也為行動(dòng)不便的老人開辟配備大屏幕的房間，由工作人員協(xié)助他們與家屬進(jìn)行視頻通話，但凌曉晨明白，并非所有的老人都能接受這樣的方式。
87歲的王奶奶便是例外。“老人還有個(gè)姐姐，已經(jīng)90多歲，本來打算姐倆一起住進(jìn)來，但后來姐姐家的孩子希望把老人接回東北養(yǎng)老，臨走前老姐倆特別希望見上一面。”經(jīng)過與家屬溝通，工作人員最終決定讓老姐倆在大門口見面。“在符合疫情防控要求的前提下，讓兩位老人真真切切見上一面，老人的心結(jié)就這樣解開了。”在凌曉晨看來，封閉式管理擋住的是疫情，卻不能擋住愛與溫情。
傾聽
一通熱線
接了三個(gè)半小時(shí)
“疫情期間，由于探視管理嚴(yán)格，消毒落實(shí)也更到位，老人感冒等情況明顯減少，但心理問題確實(shí)越發(fā)突出。”身為專職社工，鄭小娟每天從早到晚與老人相伴，經(jīng)常給老人做心理疏導(dǎo)，“第一步就是傾聽，讓老人先把想說的話都說出來，壓抑的情緒有地方宣泄。”
而這也是北京首厚康健養(yǎng)老企業(yè)管理有限公司客服中心總監(jiān)程華面對的工作之一。“去年5月，我們特意開通了一條熱線，就是考慮到在那之前持續(xù)封閉式管理，老人心理壓力比較大，迫切需要有宣泄的出口。”據(jù)程華統(tǒng)計(jì)，熱線啟用以來，已經(jīng)累計(jì)接聽數(shù)千分鐘，最短的電話也有四十分鐘，最長的達(dá)到三個(gè)半小時(shí)，“老人給我們打了三個(gè)半小時(shí)之后，我們跟老人確認(rèn)是否需要作為正式投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，老人很明確地說，其實(shí)不需要處理什么，只是想要說出來，說完就舒服了。”
這次機(jī)構(gòu)再度封閉，程華發(fā)現(xiàn)熱線接聽量雖然并沒有明顯變多，但單次時(shí)長陡增，老人情緒的激烈程度也有所提升。“沒有經(jīng)歷過封閉管理的人，很難體會(huì)到他們的痛苦。而我們這邊的工作人員是陪著老人一起度過這段日子的，所以完全能夠理解他們的心情，知道對老人來說，視頻通話和見到家屬真人感覺肯定不一樣。”熱線這端，三名專職人員用最大的耐心接納著老人的復(fù)雜情緒，“我們之所以叫400熱線，而非心理咨詢熱線，就是為了不讓老人產(chǎn)生抵觸，從而更好接受。”
事實(shí)上，在這里還有很多與心理相關(guān)的工作都被精心包裝。“比如往事人生訪談錄，會(huì)去跟老人聊人生中經(jīng)歷的重大事件，在此過程中，老人可以自然而然地打開心扉。還有幸福讀書會(huì)和藝術(shù)鑒賞會(huì)，則是通過文化活動(dòng)的機(jī)會(huì)，讓老人在分享中得到療愈。”程華坦言，這些工作看似都無“心理”二字，但都在做心理服務(wù)。
引導(dǎo)
積分兌換
調(diào)動(dòng)老人勤社交
“總結(jié)疫情以來的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)圍繞老人所做的心理工作不只是負(fù)面情緒的傾聽和疏導(dǎo)，還要有積極的老齡觀，也就是正能量的培育和引導(dǎo)。”在程華看來，后者恰恰是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所要發(fā)揮的重要作用。
“老人如果在家里，哪怕兩個(gè)月不出門，也不太會(huì)有人干預(yù)，但長此以往，對老人的健康不利。特別是一些老年男性，長期一個(gè)人悶在家里，容易罹患阿爾茨海默癥等老年性疾病。”程華說，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，工作人員會(huì)努力為老人創(chuàng)造機(jī)會(huì)，邀請老人出來參加活動(dòng)，享受社交服務(wù)，“哪怕老人不喜歡跟太多人打交道，只喜歡看書，我們也會(huì)幫老人交一兩個(gè)好朋友?？梢允侵救は嗤兜睦先?，也可以是員工，讓老人不被拋棄或遺忘，這就是我們所秉承的獨(dú)立支援干預(yù)理念。”
程華談到，機(jī)構(gòu)在為老人提供獨(dú)立生活方式和空間的同時(shí)，也會(huì)為老人提供專業(yè)力量的支援和干預(yù)，幫助老人往好的方向轉(zhuǎn)變。
“我們會(huì)用積分兌換的方式鼓勵(lì)老人參加活動(dòng)。每參加一次，就可以把積分存入‘時(shí)間銀行’，打印出存折，定期兌換生活用品，以此調(diào)動(dòng)老人的積極性，讓他們的生活充實(shí)起來，從而忘卻煩惱。”首厚大家朝陽公園社區(qū)院長譚疆宜說，機(jī)構(gòu)再次實(shí)行封閉式管理后，各項(xiàng)活動(dòng)也在進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，“元旦期間，我們本來安排了一場新年音樂會(huì)，邀請志愿者過來為老人做音樂鑒賞活動(dòng)，但考慮到疫情防控需要，音樂會(huì)后來改在線上進(jìn)行，由社工帶著老人在多功能廳一起完成，氛圍也很好。”
這個(gè)月底，一場大型的線上朗誦會(huì)還將隆重推出。“我們把老人和員工編成不同的節(jié)目小組，同時(shí)聯(lián)系街道和養(yǎng)老驛站，內(nèi)外打通，做一次開放式的活動(dòng)，讓大家一起講一講疫情期間的感人故事和經(jīng)歷，通過詩歌等形式表達(dá)出來，從中汲取力量，更好地應(yīng)對此次封閉。”譚疆宜談到，去年疫情期間，機(jī)構(gòu)曾策劃云賞花、云品茶等，通過視頻連線，盡可能豐富老人的生活，“春節(jié)前后，我們還將策劃一系列活動(dòng)，包括給老人拍照片、寫對聯(lián)、猜燈謎等，持續(xù)時(shí)間會(huì)從臘月初一延長到正月十五，讓老人不寂寞。”本報(bào)記者 宗媛媛
