中國醫(yī)藥化工網10月22日訊 10月8日，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心在3個院區(qū)同時推進“非急診掛號全面預約”,成為省內首家大規(guī)模取消非急診人工掛號窗口的醫(yī)院，此舉也被認為是三級醫(yī)院推進預約診療的一次大膽嘗試。兩周過去，廣州市婦兒中心預約就診比例大幅上漲至九成以上。
那么，逐步關閉人工掛號窗口會不會成為潮流？新快報記者調查了解到，市內多家醫(yī)院都在積極推廣預約掛號和移動支付服務，熱門醫(yī)院預約就診率遙遙領先。但是，多數醫(yī)院對關閉人工窗口持保留意見，說“人工窗口退出歷史舞臺”為時尚早。另有消息透露，市屬醫(yī)院收到《廣州市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于進一步加強醫(yī)療機構掛號服務管理公眾的通知》（下稱《通知》），要求醫(yī)院保留人工掛號窗口以照顧特殊群體。
明年底三級醫(yī)院預約就診率五成
推進預約診療，被視為改善醫(yī)療服務的一大舉措。今年1月， 國家衛(wèi)計委啟動“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”,決定自2015年起，利用3年時間，通過改善服務流程等措施，讓人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。“行動計劃”提到，2014年三級醫(yī)院門診預約率僅為10%~20%.為此，要求三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預約診療率超過50%,復診預約率超過80%,口腔、產前檢查復診預約率超過90%.
今年3月，《廣州市改善醫(yī)療服務行動實施方案》出臺，這個廣州版的“行動計劃”提出十大目標，其中第一條便是“擴大預約比例”.市衛(wèi)計委要求三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，2016年年底之前，三級醫(yī)院預約診療率≥50%,復診預約率≥80%,口腔、產前檢查復診預約率≥90%.
實際上，早在2012年3月，廣州市政府就投資并統(tǒng)籌全市醫(yī)療機構的診療資源，搭建了全市統(tǒng)一的預約診療掛號服務平臺。目前，該系統(tǒng)已接入全市53家大型醫(yī)院，向市民提供電話（12320,114,12580,116114）、網站（http://www.guahao.gov.cn）、“廣州健康通”微信公眾服務號、智能手機客戶端（安卓版）和醫(yī)院自助掛號機5種渠道的預約掛號服務。部分醫(yī)院甚至在更早之前就自建了預約掛號系統(tǒng)，供患者通過電話、網站、移動客戶端、自助設備等渠道獲得預約掛號服務。
婦兒中心預約就診率超九成
9月30日，廣州市婦兒中心正式對外通告，宣布國慶假期結束后全面推行“非急診掛號全面預約”（下稱“全面預約”），引起了廣泛關注。院方把所有號源放入統(tǒng)一號池，患者就診前需通過電話、掛號網站、支付寶、微信、醫(yī)程通（銀聯(lián)）、自助掛號機等方式預約診療時間。?？铺柨商崆?個月預約，普通門診號提前7天預約。由于沒有專門保留當天號，沒有預約的患者只能通過現(xiàn)場自助掛號設備或移動通訊設備，看能否掛上“余號”或“退號”.據悉，這是廣東省第一家全面推行“非急診掛號全面預約”的醫(yī)院。院方表示，非特殊情況，原則上不再開放人工掛號窗口提供掛號服務。彼時，廣州市婦兒中心預約就診的比例大概為30%-40%.
執(zhí)行“全面預約”的第一天，珠江新城院區(qū)和人民中路市婦嬰醫(yī)院基本沒有開放人工掛號窗口?，F(xiàn)場未作預約的患者和家屬多在工作人員的指引下，通過自助設備或移動通訊設備進行預約。唯“老院區(qū)”人民中路市兒童醫(yī)院因堅持在人工窗口等候的患者過多，在高峰期開放了4個人工窗口“應急”.記者在醫(yī)院現(xiàn)場了解到，對于醫(yī)院“大膽”的改革，有的市民點贊表示十分方便，也有患者因事先沒有了解而不知所措。院方表示 “實施首日達到預期，診療環(huán)境井然有序”.據悉，截至10月7日下午5時，10月8日的號已經預約近6000個，約占當天門診量的45%.而截至10月8日下午5時，三個院區(qū)全天實際總診療人數12527人次，其中現(xiàn)場掛號4377人次，占34.9%;預約掛號8150人次，占65.1%.次日，該院預約就診率達72%.
此后兩周，市婦兒中心的預約診療比例更是“基本穩(wěn)定在九成以上”.據該院公布的最新數據，上周二市婦兒中心三個院區(qū)全天實際總診療人數11455人次，其中非急診（含隔離門診172人次）11211人次；非急診預約掛號10674人次，占95.2%.只有537人次通過人工掛號窗口的方式掛號，占4.8%.市婦兒中心相關負責人告訴記者，僅為部分外地患者、證件資料不全無法辦理診療卡的患者和老年人等特殊人群提供人工窗口服務。
熱門醫(yī)院預約掛號率達八成
積極推進預約診療的還有多家熱門三級醫(yī)院。記者從省婦幼保健院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院了解到，醫(yī)院目前預約掛號率在80%左右，均提供方式多樣的掛號方式。省婦幼門診部主任張桂輝告訴新快報記者，醫(yī)院目前預約掛號率約為八成，就診患者可通過醫(yī)院的微信、支付寶、官方網站、客服預約電話、自助機等方式預約?？紤]到部分年長或年幼的人群未能熟練操作智能手機，醫(yī)院微信服務還推出一個賬戶可綁定多張就診卡的功能，客戶可隨時隨地幫父母或孩子在手機上預約掛號、掛號、繳費、查詢檢驗檢查結果，不需要特意跑到醫(yī)院拿檢查報告。
中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院也擴展服務范圍，提供10多種預約掛號方式，患者在就診1-14天內可以實名登記預約掛號。在常規(guī)持號方式渠道外，還開辟農行網點掛號方式，憑患者本人農行借記卡可在廣州市250個農行網點提供14天內的預約號源。另外，在醫(yī)生診間系統(tǒng)可提供14天內預約掛號服務；醫(yī)師為術后出院需復診的患者填寫的《術后病人復診預約掛號單》，就診當天到掛號處也可憑此掛號。該院的預約掛號率也達到80%左右。
廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院目前開設電話、網站、微信、現(xiàn)場等四種方式供患者掛號。按照當前系統(tǒng)設計，醫(yī)院保留20%的號源用作當天掛號，其余號源提前15天開放給患者預約。目前，預約診療率約為五成，生殖、婦產等優(yōu)勢學科的預約率更是超過九成。
保留掛號窗“會靈活一點”
隨著電話預約、線上預約、自助設備預約的普及和流行，人工掛號窗口的任務量逐漸減輕，業(yè)內人士坦言人工窗口逐步減少是大勢所趨。不過，少有醫(yī)院打算效仿市婦兒中心統(tǒng)一關停人工窗的做法。據透露，廣州市衛(wèi)計委前日向市屬醫(yī)療機構下發(fā)了《廣州市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于進一步加強醫(yī)療機構掛號服務管理公眾的通知》，要求各醫(yī)療機構保留人工窗口以方便不熟悉現(xiàn)代設備的特殊群體預約掛號。
記者從省婦幼保健院、中山大學腫瘤醫(yī)院、中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院、廣東省第二人民醫(yī)院及廣州市紅十字會醫(yī)院了解到，這些醫(yī)院都沒有全部關閉人工掛號窗口的打算。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院門診辦公室熊焰告訴記者，廣醫(yī)三院作為廣州西關唯一一所大型三甲綜合性醫(yī)院，存在比較大比例的老年病人，“完全取消人工窗對該院來說不太現(xiàn)實。許多老人家不熟悉互聯(lián)網工具，因此有必要開設人工窗口為他們服務。”另外，也有一部分患者由于擔心資金安全等原因，抗拒使用移動設備預約。她認為，在病人完全轉變觀念和就醫(yī)習慣之前，保留現(xiàn)場掛號窗口及現(xiàn)場號，“會靈活一點”.
記者在多家醫(yī)院掛號大廳隨機訪問了數名各年齡層的患者，大都希望人工窗口能夠保留。在廣州市紅十字會醫(yī)院，剛看完內科診的王阿姨告訴記者，女兒提前為她預約了早上的診號，不用排隊掛號感覺方便。正打算掛中醫(yī)科當天號的陳伯，使用掛號機掛號已經三四年，并不需要工作人員協(xié)助。不過，被問及對關閉人工掛號窗口的看法，兩位長者都表示反對，擔心會影響到有需要的患者。也有市民堅持到掛號窗進行掛號，沈女士告訴記者，因為很少使用銀行卡，所以希望醫(yī)院保留現(xiàn)金支付通道。
掛號時間節(jié)約 15分鐘/人次
廣東省第二人民醫(yī)院門診部主任陳偉認為，預約診療對患者、醫(yī)院、政府三方都十分有利：患者節(jié)省了排隊掛號時間，醫(yī)院不會過分擁擠、醫(yī)生可以更有效安排工作，政府則可以更好安排醫(yī)療資源、推動分級診療。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院熊焰表示，雖然門診量逐年上升，但所開放的人工掛號和繳費窗口并沒有增加。“幾年前還沒有預約掛號，盡管當時門診量只有4000,但現(xiàn)場都被排隊的人群擠爆了，秩序非?；靵y。”她認為，預約掛號的逐漸普及分流了大量現(xiàn)場排隊的病人，醫(yī)院的就診秩序明顯好轉。
中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院相關負責人告訴記者，自微信就診全流程平臺上線以來，平均節(jié)約患者掛號時間15分鐘/人次，平均節(jié)約患者支付繳費時間15-20分鐘/人次，如果通過微信就診全流程平臺就診，能節(jié)省就診時間1小時以上。廣東省婦幼保健院相關負責人表示，無論是掛號還是繳費，大約5秒左右就可完成。而在繁忙時段，按傳統(tǒng)就醫(yī)流程，患者就醫(yī)需要2個小時左右，而如果使用手機進行掛號繳費，就醫(yī)時間能縮短2/3.廣州市紅十字會醫(yī)院門診部主任蔣作鋒是心血管內科專家。雖然診號總是早早被約滿，但由于遲到或太早到的患者都很多，因此他診室門外常常坐滿候診的老年患者。“預約之外，養(yǎng)成就診習慣也很重要”,蔣作鋒認為診療秩序改善還需要配合按時就診。
討論預約診療問題時，業(yè)內人士普遍表示，實力強勁的學科和醫(yī)院“不愁預約率”,但對于號源充足的學科或醫(yī)院，較真預約率其實意義不大。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院熊焰認為，醫(yī)院除了要不斷改善醫(yī)療服務，提升患者體驗之外，還需要推進分級診療。“當前患者太多，但是優(yōu)質醫(yī)療資源和優(yōu)質專家是有限的，因此，優(yōu)質學科及專家存在一號難求的情況在相當長的時間內會繼續(xù)存在，不會因為預約診療就得到解決。” 熊焰認為，“一些小病和常見慢性病可以在社區(qū)首診解決，而對于疑難的大病才到三甲醫(yī)院”.有研究者則希望，三級醫(yī)院推進預約掛號能倒逼不懂該掛什么科的患者，先去社區(qū)或基層醫(yī)院就診，助力分級診療制度完善。
來源：新快報
那么，逐步關閉人工掛號窗口會不會成為潮流？新快報記者調查了解到，市內多家醫(yī)院都在積極推廣預約掛號和移動支付服務，熱門醫(yī)院預約就診率遙遙領先。但是，多數醫(yī)院對關閉人工窗口持保留意見，說“人工窗口退出歷史舞臺”為時尚早。另有消息透露，市屬醫(yī)院收到《廣州市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于進一步加強醫(yī)療機構掛號服務管理公眾的通知》（下稱《通知》），要求醫(yī)院保留人工掛號窗口以照顧特殊群體。
明年底三級醫(yī)院預約就診率五成
推進預約診療，被視為改善醫(yī)療服務的一大舉措。今年1月， 國家衛(wèi)計委啟動“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”,決定自2015年起，利用3年時間，通過改善服務流程等措施，讓人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。“行動計劃”提到，2014年三級醫(yī)院門診預約率僅為10%~20%.為此，要求三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預約診療率超過50%,復診預約率超過80%,口腔、產前檢查復診預約率超過90%.
今年3月，《廣州市改善醫(yī)療服務行動實施方案》出臺，這個廣州版的“行動計劃”提出十大目標，其中第一條便是“擴大預約比例”.市衛(wèi)計委要求三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，2016年年底之前，三級醫(yī)院預約診療率≥50%,復診預約率≥80%,口腔、產前檢查復診預約率≥90%.
實際上，早在2012年3月，廣州市政府就投資并統(tǒng)籌全市醫(yī)療機構的診療資源，搭建了全市統(tǒng)一的預約診療掛號服務平臺。目前，該系統(tǒng)已接入全市53家大型醫(yī)院，向市民提供電話（12320,114,12580,116114）、網站（http://www.guahao.gov.cn）、“廣州健康通”微信公眾服務號、智能手機客戶端（安卓版）和醫(yī)院自助掛號機5種渠道的預約掛號服務。部分醫(yī)院甚至在更早之前就自建了預約掛號系統(tǒng)，供患者通過電話、網站、移動客戶端、自助設備等渠道獲得預約掛號服務。
婦兒中心預約就診率超九成
9月30日，廣州市婦兒中心正式對外通告，宣布國慶假期結束后全面推行“非急診掛號全面預約”（下稱“全面預約”），引起了廣泛關注。院方把所有號源放入統(tǒng)一號池，患者就診前需通過電話、掛號網站、支付寶、微信、醫(yī)程通（銀聯(lián)）、自助掛號機等方式預約診療時間。?？铺柨商崆?個月預約，普通門診號提前7天預約。由于沒有專門保留當天號，沒有預約的患者只能通過現(xiàn)場自助掛號設備或移動通訊設備，看能否掛上“余號”或“退號”.據悉，這是廣東省第一家全面推行“非急診掛號全面預約”的醫(yī)院。院方表示，非特殊情況，原則上不再開放人工掛號窗口提供掛號服務。彼時，廣州市婦兒中心預約就診的比例大概為30%-40%.
執(zhí)行“全面預約”的第一天，珠江新城院區(qū)和人民中路市婦嬰醫(yī)院基本沒有開放人工掛號窗口?，F(xiàn)場未作預約的患者和家屬多在工作人員的指引下，通過自助設備或移動通訊設備進行預約。唯“老院區(qū)”人民中路市兒童醫(yī)院因堅持在人工窗口等候的患者過多，在高峰期開放了4個人工窗口“應急”.記者在醫(yī)院現(xiàn)場了解到，對于醫(yī)院“大膽”的改革，有的市民點贊表示十分方便，也有患者因事先沒有了解而不知所措。院方表示 “實施首日達到預期，診療環(huán)境井然有序”.據悉，截至10月7日下午5時，10月8日的號已經預約近6000個，約占當天門診量的45%.而截至10月8日下午5時，三個院區(qū)全天實際總診療人數12527人次，其中現(xiàn)場掛號4377人次，占34.9%;預約掛號8150人次，占65.1%.次日，該院預約就診率達72%.
此后兩周，市婦兒中心的預約診療比例更是“基本穩(wěn)定在九成以上”.據該院公布的最新數據，上周二市婦兒中心三個院區(qū)全天實際總診療人數11455人次，其中非急診（含隔離門診172人次）11211人次；非急診預約掛號10674人次，占95.2%.只有537人次通過人工掛號窗口的方式掛號，占4.8%.市婦兒中心相關負責人告訴記者，僅為部分外地患者、證件資料不全無法辦理診療卡的患者和老年人等特殊人群提供人工窗口服務。
熱門醫(yī)院預約掛號率達八成
積極推進預約診療的還有多家熱門三級醫(yī)院。記者從省婦幼保健院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院了解到，醫(yī)院目前預約掛號率在80%左右，均提供方式多樣的掛號方式。省婦幼門診部主任張桂輝告訴新快報記者，醫(yī)院目前預約掛號率約為八成，就診患者可通過醫(yī)院的微信、支付寶、官方網站、客服預約電話、自助機等方式預約?？紤]到部分年長或年幼的人群未能熟練操作智能手機，醫(yī)院微信服務還推出一個賬戶可綁定多張就診卡的功能，客戶可隨時隨地幫父母或孩子在手機上預約掛號、掛號、繳費、查詢檢驗檢查結果，不需要特意跑到醫(yī)院拿檢查報告。
中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院也擴展服務范圍，提供10多種預約掛號方式，患者在就診1-14天內可以實名登記預約掛號。在常規(guī)持號方式渠道外，還開辟農行網點掛號方式，憑患者本人農行借記卡可在廣州市250個農行網點提供14天內的預約號源。另外，在醫(yī)生診間系統(tǒng)可提供14天內預約掛號服務；醫(yī)師為術后出院需復診的患者填寫的《術后病人復診預約掛號單》，就診當天到掛號處也可憑此掛號。該院的預約掛號率也達到80%左右。
廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院目前開設電話、網站、微信、現(xiàn)場等四種方式供患者掛號。按照當前系統(tǒng)設計，醫(yī)院保留20%的號源用作當天掛號，其余號源提前15天開放給患者預約。目前，預約診療率約為五成，生殖、婦產等優(yōu)勢學科的預約率更是超過九成。
保留掛號窗“會靈活一點”
隨著電話預約、線上預約、自助設備預約的普及和流行，人工掛號窗口的任務量逐漸減輕，業(yè)內人士坦言人工窗口逐步減少是大勢所趨。不過，少有醫(yī)院打算效仿市婦兒中心統(tǒng)一關停人工窗的做法。據透露，廣州市衛(wèi)計委前日向市屬醫(yī)療機構下發(fā)了《廣州市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于進一步加強醫(yī)療機構掛號服務管理公眾的通知》，要求各醫(yī)療機構保留人工窗口以方便不熟悉現(xiàn)代設備的特殊群體預約掛號。
記者從省婦幼保健院、中山大學腫瘤醫(yī)院、中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院、廣東省第二人民醫(yī)院及廣州市紅十字會醫(yī)院了解到，這些醫(yī)院都沒有全部關閉人工掛號窗口的打算。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院門診辦公室熊焰告訴記者，廣醫(yī)三院作為廣州西關唯一一所大型三甲綜合性醫(yī)院，存在比較大比例的老年病人，“完全取消人工窗對該院來說不太現(xiàn)實。許多老人家不熟悉互聯(lián)網工具，因此有必要開設人工窗口為他們服務。”另外，也有一部分患者由于擔心資金安全等原因，抗拒使用移動設備預約。她認為，在病人完全轉變觀念和就醫(yī)習慣之前，保留現(xiàn)場掛號窗口及現(xiàn)場號，“會靈活一點”.
記者在多家醫(yī)院掛號大廳隨機訪問了數名各年齡層的患者，大都希望人工窗口能夠保留。在廣州市紅十字會醫(yī)院，剛看完內科診的王阿姨告訴記者，女兒提前為她預約了早上的診號，不用排隊掛號感覺方便。正打算掛中醫(yī)科當天號的陳伯，使用掛號機掛號已經三四年，并不需要工作人員協(xié)助。不過，被問及對關閉人工掛號窗口的看法，兩位長者都表示反對，擔心會影響到有需要的患者。也有市民堅持到掛號窗進行掛號，沈女士告訴記者，因為很少使用銀行卡，所以希望醫(yī)院保留現(xiàn)金支付通道。
掛號時間節(jié)約 15分鐘/人次
廣東省第二人民醫(yī)院門診部主任陳偉認為，預約診療對患者、醫(yī)院、政府三方都十分有利：患者節(jié)省了排隊掛號時間，醫(yī)院不會過分擁擠、醫(yī)生可以更有效安排工作，政府則可以更好安排醫(yī)療資源、推動分級診療。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院熊焰表示，雖然門診量逐年上升，但所開放的人工掛號和繳費窗口并沒有增加。“幾年前還沒有預約掛號，盡管當時門診量只有4000,但現(xiàn)場都被排隊的人群擠爆了，秩序非?；靵y。”她認為，預約掛號的逐漸普及分流了大量現(xiàn)場排隊的病人，醫(yī)院的就診秩序明顯好轉。
中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院相關負責人告訴記者，自微信就診全流程平臺上線以來，平均節(jié)約患者掛號時間15分鐘/人次，平均節(jié)約患者支付繳費時間15-20分鐘/人次，如果通過微信就診全流程平臺就診，能節(jié)省就診時間1小時以上。廣東省婦幼保健院相關負責人表示，無論是掛號還是繳費，大約5秒左右就可完成。而在繁忙時段，按傳統(tǒng)就醫(yī)流程，患者就醫(yī)需要2個小時左右，而如果使用手機進行掛號繳費，就醫(yī)時間能縮短2/3.廣州市紅十字會醫(yī)院門診部主任蔣作鋒是心血管內科專家。雖然診號總是早早被約滿，但由于遲到或太早到的患者都很多，因此他診室門外常常坐滿候診的老年患者。“預約之外，養(yǎng)成就診習慣也很重要”,蔣作鋒認為診療秩序改善還需要配合按時就診。
討論預約診療問題時，業(yè)內人士普遍表示，實力強勁的學科和醫(yī)院“不愁預約率”,但對于號源充足的學科或醫(yī)院，較真預約率其實意義不大。廣州醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院熊焰認為，醫(yī)院除了要不斷改善醫(yī)療服務，提升患者體驗之外，還需要推進分級診療。“當前患者太多，但是優(yōu)質醫(yī)療資源和優(yōu)質專家是有限的，因此，優(yōu)質學科及專家存在一號難求的情況在相當長的時間內會繼續(xù)存在，不會因為預約診療就得到解決。” 熊焰認為，“一些小病和常見慢性病可以在社區(qū)首診解決，而對于疑難的大病才到三甲醫(yī)院”.有研究者則希望，三級醫(yī)院推進預約掛號能倒逼不懂該掛什么科的患者，先去社區(qū)或基層醫(yī)院就診，助力分級診療制度完善。
來源：新快報
110102000668（1）號